Of er kwaliteit wordt geleverd, kan men alleen maar bevestigd krijgen door het oordeel van de klant te vragen. Zeker bij dienstverlening gebeurt het meten van de kwaliteit voornamenlijk door de klant naar zijn oordeel te vragen. Klanten vragen of zij willen aangeven hoe zij de kwaliteit beoordelen en hoe tevreden ze zijn, lijkt simpel. De antwoorden die men krijgt zijn echter lang niet altijd betrouwbaar en geven daardoor onvoldoende basis voor een harde uitspraak over de geleverde kwaliteit.
Uitgangspunten:
– proberen met een minimum aan vragen maximale informatie te vergaren;
– uitsluitend vragen opnemen waarbij, als de antwoorden hiertoe aanleiding geven, de geconstateerde signalen gehonoreerd kunnen worden;
– waar mogelijk aansluiten bij vergelijkbare onderzoeken, zodat de mogelijkheid ontstaat de resultaten te vergelijken;
– van tevoren moet bekend zijn hoe de gegevens verwerkt worden.